{"id":88128,"date":"2024-08-29T10:00:09","date_gmt":"2024-08-29T10:00:09","guid":{"rendered":"https:\/\/www.globallogic.com\/de\/?post_type=insightsection&p=88128"},"modified":"2025-01-20T11:22:13","modified_gmt":"2025-01-20T11:22:13","slug":"der-einzelhandel-als-verschwoerungstheorie","status":"publish","type":"insightsection","link":"https:\/\/www.globallogic.com\/de\/insights\/blogs\/der-einzelhandel-als-verschwoerungstheorie\/","title":{"rendered":"Der Einzelhandel als Verschw\u00f6rungstheorie"},"content":{"rendered":"
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Ich war einer der ersten K\u00e4ufer der ersten Version des Apple Vision Pro AR-Headsets Anfang des Jahres. Ich bin um 5 Uhr morgens aufgestanden, um eine Online-Bestellung aufzugeben, als das Ger\u00e4t zum ersten Mal zur Vorbestellung verf\u00fcgbar war. Dann habe ich einen Termin in meinem \u00f6rtlichen Apple Store vereinbart, um es so fr\u00fch wie m\u00f6glich am ersten Samstag nach der Auslieferung abzuholen. Nat\u00fcrlich war ich von dieser Technologie begeistert (und bin es immer noch).<\/p>\n

Ich kam fr\u00fch in den Laden und wartete in der Schlange mit anderen eifrigen Vision Pro-K\u00e4ufern, die ebenfalls ihre Bestellungen abholten. Als der Laden \u00f6ffnete und wir alle eintraten, wurde jeder von uns einem Mitarbeiter zugewiesen, der uns das neue Ger\u00e4t vorf\u00fchrte und mit ihm vertraut machte. W\u00e4hrend ich von der Erfahrung, die das Ger\u00e4t selbst bot, \u00fcberw\u00e4ltigt war, beeindruckte mich die Art des Einkaufserlebnisses ebenso stark. Die Aufregung im Gesch\u00e4ft war mit H\u00e4nden zu greifen, nicht nur unter den K\u00e4ufern, sondern auch unter den Verk\u00e4ufern und sogar dem Gesch\u00e4ftsleiter. Ich hatte das Gef\u00fchl, dass wir uns alle verschworen hatten, etwas wirklich Einzigartiges, wirklich Besonderes zu teilen. Und das ist meiner Meinung nach die Essenz eines gro\u00dfartigen Einkaufserlebnisses: Es ist eine Verschw\u00f6rung zwischen K\u00e4ufer und Verk\u00e4ufer, um etwas von Wert zu teilen.<\/p>\n

Diese Erfahrung habe ich noch ein paar Mal in meinem Leben gemacht, in der Regel mit dem Inhaber eines Familienunternehmens oder eines „Mom & Pop“. Ich erinnere mich besonders an ein Erlebnis in Indien, wo ich einen ledernen Ohrensessel kaufte. Ich hatte den Stuhl auf dem alten Flughafen von Bangalore ausgestellt gesehen, und da ich keine Verkaufsstelle finden konnte, besuchte ich die \u00f6rtliche Fabrik, in der er hergestellt wurde. Der Besitzer der Fabrik f\u00fchrte mich pers\u00f6nlich herum und nahm sogar meine Ma\u00dfe, als ob ich einen Anzug kaufen w\u00fcrde. Sie fertigten den Stuhl „auf Bestellung“ und nach meinen Ma\u00dfen an (H\u00fcfte bis Knie, L\u00e4nge des Oberk\u00f6rpers usw.)! Als seine Mitarbeiter den fertigen Stuhl in die Firmenwohnung brachten, in der ich zu der Zeit wohnte, konnte man ihren Stolz auf das fertige Produkt sp\u00fcren. Sie warteten sehns\u00fcchtig darauf, dass ich mich in den Stuhl setzte und erkl\u00e4rte, er passe perfekt. Vor Jahren nahm ich den Stuhl mit zur\u00fcck in die USA, und bis heute steht er stolz in meinem Arbeitszimmer, voller sch\u00f6ner Erinnerungen daran, wie er in mein Leben kam.Warum sind solche Erfahrungen im Einzelhandel so selten?<\/p>\n

Nun, wenn ich sie hatte, habe ich etwas gekauft, das zumindest relativ teuer war, und von jemandem, f\u00fcr den der Verkauf in irgendeiner Weise von Bedeutung war. Bei dem Beispiel mit dem Apple Vision Pro nehme ich an, dass der Laden – abgesehen von der aufrichtigen Begeisterung des Verkaufspersonals f\u00fcr dieses neue Produkt – wahrscheinlich Anreize, einen Wettbewerb oder zumindest eine Anerkennung f\u00fcr seine Mitarbeiter bereithielt, damit sie diese neue Technologie zuerst kennenlernen und dann pr\u00e4sentieren. Ich wei\u00df das nicht mit Sicherheit, aber ich habe kurz danach eine Umfrage erhalten, aus der hervorgeht, dass der Verk\u00e4ufer in irgendeiner Weise f\u00fcr seine gro\u00dfartige Arbeit gew\u00fcrdigt wurde (hoffentlich). In dem Beispiel des Fabrikbesitzers waren sie nicht nur stolz auf ihr gro\u00dfartiges Produkt, sondern hofften wohl auch, dass ich unter meinen Kollegen und anderen „Ex-Pats“ Mundpropaganda machen w\u00fcrde (was ich auch tat). Mit anderen Worten: Es hat sich f\u00fcr jemanden gelohnt, ein au\u00dfergew\u00f6hnliches Produkt und eine au\u00dfergew\u00f6hnliche Erfahrung zu liefern, und das nicht nur wegen des Geldes, das sie erhalten haben.Bemerkenswert ist, dass keine meiner besten Erfahrungen im Einzelhandel ausschlie\u00dflich online stattfand. Da wir im 21. Jahrhundert leben, hatten sie alle mit dem Internet zu tun: Urspr\u00fcnglich habe ich den Apple Vision Pro online bestellt, und den Hersteller des Stuhls habe ich \u00fcber Google ausfindig gemacht. Auch andere „Spitzenerlebnisse“ im Einzelhandel hatten alle etwas mit dem Internet zu tun, z. B. Information, Sensibilisierung und so weiter. Aber keines meiner besten Einzelhandelserlebnisse war bisher ausschlie\u00dflich online; alle erforderten eine pers\u00f6nliche Note.<\/p>\n

Warum ist das so? Warum bietet das Internet drei\u00dfig Jahre nach seinem Aufkommen nicht von sich aus solche „Spitzen“-Einzelhandelserlebnisse?Ich denke, es liegt an der relativ fehlenden Personalisierung. Ein entscheidender Faktor bei jeder „Verschw\u00f6rung“ – die meiner Meinung nach f\u00fcr ein gro\u00dfartiges Einkaufserlebnis erforderlich ist – ist die Absprache zwischen einer oder mehreren Personen. Hochentwickelte Websites nutzen maschinelles Lernen und demografische Daten, um ein Erlebnis zu pr\u00e4sentieren, das in gewisser Weise auf den K\u00e4ufer zugeschnitten ist – oder zumindest auf einen \u00e4hnlichen K\u00e4ufertyp. Bei meinen eigenen Online-Eink\u00e4ufen ist mir jedoch noch keine Einzelhandelswebsite begegnet, die mich wirklich direkt und individuell anspricht, so wie es ein guter menschlicher Einzelh\u00e4ndler tut. Meine besten Erfahrungen habe ich bisher immer mit einem „Menschen in der Schleife“ gemacht.<\/p>\n

In den Anf\u00e4ngen des Web wurde ich von einem damals gerade erschienenen Buch aus dem Jahr 1993 inspiriert: „The One to One Future: Building Relationships One Customer at a Time“, von Don Peppers und Martha Rogers. Peppers‘ und Rogers‘ These lautete, dass Unternehmen florieren k\u00f6nnen, indem sie starke Beziehungen zu ihren besten Kunden aufbauen und ihren Anteil am Geldbeutel dieser Kunden im Laufe der Zeit vergr\u00f6\u00dfern. Als mein Team in den 1990er Jahren bei Apple eine fr\u00fche E-Commerce-Plattform entwickelte, bauten wir eine Reihe von Funktionen ein, die automatisierte individualisierte Einkaufserlebnisse erm\u00f6glichten, wie z. B. intelligentes Cross-Selling. Doch obwohl wir dies anstrebten, gab es damals noch nicht die Technologie, um die Art von „Massenpersonalisierung“ und personalisierten Beziehungen zu erm\u00f6glichen, die Peppers und Rogers vorschwebten. Bis heute, drei\u00dfig Jahre sp\u00e4ter, ist f\u00fcr die Entwicklung einer tiefen pers\u00f6nlichen Beziehung zu einem Kunden ein Mensch erforderlich – ein Mensch in der Schleife. Es ist der Branche nicht gelungen, diesen Prozess zu automatisieren.Fr\u00fchere Versuche, \u201epersonalisierte\u201c Kundeninteraktionen zu automatisieren, wie z.B. Chatbots und IVR-Systeme, waren nur begrenzt erfolgreich. Dies liegt meiner Meinung nach haupts\u00e4chlich an der zwangsl\u00e4ufig geskripteten und programmierten Natur dieser Interaktionen. Auch wenn einige Erfahrungen besser sind als andere, interagieren Menschen nicht auf nat\u00fcrliche Weise auf einer \u201eprogrammierten\u201c Basis \u2013 es wirkt oft unecht, es sei denn, der Wortschatz des Systems ist sehr umfangreich und die Optionen sind wirklich flexibel oder sogar dynamisch. Genau das bietet GenAI \u2013 zunehmend offene Interaktionen, die daher menschlicher wirken.<\/p>\n

K\u00f6nnte ein GenAI-basiertes Einzelhandelssystem lernen, mich als Individuum zu verstehen \u2013 was mich antreibt, welche Entscheidungskriterien ich benutze, was ich an einem Produkt sch\u00e4tze? Und dann diese Informationen nutzen, um die Produkte zu identifizieren, die ich lieben w\u00fcrde, und mir helfen, zu verstehen, warum ich diese Produkte lieben und mir leisten k\u00f6nnte? Ich glaube, die Antwort ist ein klares \u201eJa\u201c, weit \u00fcber traditionelle \u201eKaufwahrscheinlichkeit\u201c-Bestimmungen hinaus. Das gr\u00f6\u00dfte Fragezeichen hier ist der Zugang zu genauen Kundenverhaltens- und Motivationsdaten und letztendlich die Bereitschaft des Kunden, sich von einem bestimmten System tiefgehend verstehen zu lassen. Im Allgemeinen sind Menschen eher bereit, einer Maschine Informationen preiszugeben als anderen Menschen, da die Angst vor Urteilen geringer ist. Die Hauptsorge der Menschen beim Offenlegen von Informationen gegen\u00fcber einer Maschine betrifft meist die Privatsph\u00e4re der Informationen und die Art und Weise, wie diese verwendet werden. Dies sind l\u00f6sbare Probleme. Besonders im Bereich des Shoppings k\u00f6nnten \u201eAgenten\u201c entwickelt werden, die einen Kunden sowie dessen Finanzen und Ziele genau verstehen \u2013 m\u00f6glicherweise mit einem anonymisierten Gesicht f\u00fcr die Au\u00dfenwelt, um die Privatsph\u00e4re zu wahren.<\/p>\n

Ein weiteres Fragezeichen ist, wie offen ein Einzelh\u00e4ndler \u00fcber die wahre Natur seiner Produkte sein m\u00f6chte. Das Zuordnen eines individuellen Kunden zu einer Produktbeschreibung schafft nur dann Loyalit\u00e4t, wenn dieser Kunde nach dem Erhalt und der Nutzung des Produkts wirklich begeistert ist. Marketing-Hype kann ein Produkt einmal verkaufen, aber allein schafft er nicht die Art von \u201elebenslangem Kunden\u201c oder die zunehmende \u201eWallet Share\u201c, wie es Pepper und Rogers in \u201eThe One to One Future\u201c beschreiben. Zum Gl\u00fcck leben wir in einer Zeit zunehmender Transparenz, in der Kundenbewertungen und Rezensionen nun ein routinem\u00e4\u00dfiger Teil des Einkaufserlebnisses sind und Lieferanten immer ehrlicher \u00fcber Herkunft, Herkunft und andere Kriterien informieren, die f\u00fcr verschiedene Personen von Bedeutung sind. Auch wenn diese Systeme und Daten manipuliert werden k\u00f6nnen \u2013 und oft auch werden \u2013, weisen sie den Weg zu einem objektiveren und zufriedenstellenderen Einkaufserlebnis in der Zukunft.<\/p>\n

Ich erinnere mich, dass Steve Jobs einmal eine nachdenkliche E-Mail an die Mitarbeiter von NeXT geschickt hat, in der er dar\u00fcber sprach, wie Einkaufserlebnisse immer individuelle \u201eWerte\u201c beinhalten \u2013 nicht unbedingt im moralischen Sinne, sondern im Hinblick auf die Wichtigkeit, die sie bestimmten Faktoren beimessen. Er gab das Beispiel, wie er und seine Frau Laurene \u00fcber den Kauf einer hochwertigen europ\u00e4ischen Waschmaschine f\u00fcr ihr Zuhause nachdachten. Er sagte, dass die Maschine weichere Kleidung herstellte und weniger Wasser und Waschmittel verbrauchte, was daher besser f\u00fcr die Umwelt sei. Andererseits war der Waschgang l\u00e4nger, sodass sie nicht so viele Kleidungsst\u00fccke in der gleichen Zeit reinigen konnten. Steve und Laurene entschieden sich, soweit ich wei\u00df, f\u00fcr die europ\u00e4ische Maschine. Aber man kann sich leicht vorstellen, dass jemand mit einer gro\u00dfen Familie den h\u00f6heren Durchsatz einer g\u00fcnstigeren, in den USA hergestellten Maschine \u00fcber die Qualit\u00e4ts- und Umweltvorteile der teureren europ\u00e4ischen Option stellt. Mit seinem Verst\u00e4ndnis nat\u00fcrlicher Sprache sind \u00dcberlegungen zu solchen Werturteilen ein sehr gutes Anwendungsbeispiel f\u00fcr GenAI. Es ist aufregend, \u00fcber die M\u00f6glichkeiten nachzudenken, die uns allen, sowohl als Verbraucher als auch als Verk\u00e4ufer, in der \u201eOne to One\u201c-GenAI-Zukunft bevorstehen.<\/p>\n

Mit GenAI haben wir auch die erweiterte M\u00f6glichkeit, nicht nur personalisierte Erlebnisse zu schaffen, sondern auch personalisierte Produkte. Als einfaches Beispiel k\u00f6nnte ein Telekommunikationsunternehmen auf Anfrage die historischen Daten und die Sprachnutzung eines bestimmten Kunden, seine Mediengewohnheiten und andere Faktoren \u2013 wie z.B. die Zahlungshistorie \u2013 analysieren und dynamisch ein Produkt erstellen und bepreisen, das genau auf diesen Kunden zugeschnitten ist. Auf einer etwas spekulativeren Ebene \u2013 aber keineswegs weit hergeholt \u2013 k\u00f6nnten physische G\u00fcter auf individuelle Bestellung produziert werden, indem GenAI-generierte Programme und Modelle verwendet werden, um eine Kombination aus Industrierobotern, 3D-Druckern, CNC-Fr\u00e4smaschinen und anderen computergesteuerten Fertigungsger\u00e4ten zu steuern. Diese Technologien existieren heute bereits und werden in der Tat bereits in isolierten F\u00e4llen und im kleinen Ma\u00dfstab zur Produktion von Produkten unter GenAI-Kontrolle eingesetzt. Die einzige Spekulation ist, dass diese Ans\u00e4tze erschwinglich und weit verbreitet werden.<\/p>\n

W\u00e4hrend es drei\u00dfig Jahre und mehr gedauert hat, denke ich, dass die technische Grundlage f\u00fcr eine echte \u201eOne to One\u201c-Zukunft jetzt vorhanden ist. Ich glaube, dass die n\u00e4chsten drei\u00dfig Jahre den Einzelhandel nahezu unkenntlich machen werden, indem sie es Menschen und KIs erm\u00f6glichen, gemeinsam Werte zu schaffen und erfreuliche Einkaufserlebnisse zu bieten. Und ganz nebenbei eine enorme Kundenloyalit\u00e4t bei denen zu schaffen, die diesen Service bieten.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Ich war einer der ersten K\u00e4ufer der ersten Version des Apple Vision Pro AR-Headsets Anfang des Jahres. Ich bin um 5 Uhr morgens aufgestanden, um eine Online-Bestellung aufzugeben, als das Ger\u00e4t zum ersten Mal zur Vorbestellung verf\u00fcgbar war. Dann habe ich einen Termin in meinem \u00f6rtlichen Apple Store vereinbart, um es so fr\u00fch wie m\u00f6glich am ersten Samstag nach der Auslieferung abzuholen. Nat\u00fcrlich war ich von dieser Technologie begeistert (und bin es immer noch). Ich kam fr\u00fch in den Laden und wartete in der Schlange mit anderen eifrigen Vision Pro-K\u00e4ufern, die ebenfalls ihre Bestellungen abholten. Als der Laden \u00f6ffnete und wir alle eintraten, wurde jeder von uns einem Mitarbeiter zugewiesen, der uns das neue Ger\u00e4t vorf\u00fchrte und mit ihm vertraut machte. W\u00e4hrend ich von der Erfahrung, die das Ger\u00e4t selbst bot, \u00fcberw\u00e4ltigt war, beeindruckte mich die Art des Einkaufserlebnisses ebenso stark. Die Aufregung im Gesch\u00e4ft war mit H\u00e4nden zu greifen, nicht nur unter den K\u00e4ufern, sondern auch unter den Verk\u00e4ufern und sogar dem Gesch\u00e4ftsleiter. Ich hatte das Gef\u00fchl, dass wir uns alle verschworen hatten, etwas wirklich Einzigartiges, wirklich Besonderes zu teilen. Und das ist meiner Meinung nach die Essenz eines gro\u00dfartigen Einkaufserlebnisses: Es ist eine Verschw\u00f6rung zwischen K\u00e4ufer und Verk\u00e4ufer,…<\/p>\n","protected":false},"author":84,"featured_media":77194,"parent":0,"menu_order":0,"template":"","insight":[41],"insight-subcats":[791,790,46],"insight-industry":[750],"insight-services":[],"insight-partners":[],"class_list":["post-88128","insightsection","type-insightsection","status-publish","has-post-thumbnail","hentry","insight-blogs","insight-subcats-ai-governance","insight-subcats-mlops","insight-subcats-perspective","insight-industry-technology"],"acf":[],"aioseo_notices":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.globallogic.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/insightsection\/88128","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.globallogic.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/insightsection"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.globallogic.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/types\/insightsection"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.globallogic.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/users\/84"}],"version-history":[{"count":1,"href":"https:\/\/www.globallogic.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/insightsection\/88128\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":101813,"href":"https:\/\/www.globallogic.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/insightsection\/88128\/revisions\/101813"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.globallogic.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/media\/77194"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.globallogic.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=88128"}],"wp:term":[{"taxonomy":"insight","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.globallogic.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/insight?post=88128"},{"taxonomy":"insight-subcats","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.globallogic.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/insight-subcats?post=88128"},{"taxonomy":"insight-industry","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.globallogic.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/insight-industry?post=88128"},{"taxonomy":"insight-services","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.globallogic.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/insight-services?post=88128"},{"taxonomy":"insight-partners","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.globallogic.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/insight-partners?post=88128"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}