マルチブランドのリテールバンク

GlobalLogic、AIOpsを活用して大手英銀の顧客体験を向上させる

概要

ユーザーが、街の支店に足を運ぶよりも、オンラインバンキングやモバイルアプリの利便性を選ぶ傾向が強まっているため、銀行は、あらゆるデバイスで顧客に優れたデジタル体験を提供することで、サービスの差別化を図る必要に迫られているのです。例えば、iOSやAndroidのバンキング・アプリケーションは、どこにいてもリアルタイムで財務を管理できる迅速で簡単な方法を顧客に提供するため、その普及率は飛躍的に高まっています。インターネットバンキングは当初、取引を見るためだけのものでしたが、今日のデジタルバンキング・プラットフォームははるかに複雑になっています。決済、商品プロモーション、モバイルアプリなど、複数のチャネルを統合して保護する必要があり、運用上の課題も多くあります。

チャレンジ

1400万人以上のアクティブな顧客を持ち、複数のブランドを展開する英国の大手リテールバンクは、膨大な量のデータを生成しています。しかし、リアルタイムで発生するイベントやトランザクションの急増により、同社の運用ツールはその要求に対応することができませんでした。ビジネスと業務に関する洞察の不足に直面した同行は、GlobalLogicに依頼して、リアルタイムの洞察と自動アラートを提供するAIOpsベースのソリューションの設計と実装を支援しました。このインテリジェンスに基づき行動することで、同行は可用性とパフォーマンスを最適化し、すべてのデバイスとチャネルで優れた顧客体験を提供することを目指しました。

ソリューション

GlobalLogicは銀行と協力して、システムパフォーマンスに関する洞察を得て、問題があれば迅速に対処し、顧客体験への影響を最小限に抑えるためのAIOpsソリューションを設計、導入しました。AIを使用してIT運用を最適化するGlobalLogicの専門知識を活用し、新しいプラットフォームは、大量のリアルタイムおよび過去の運用・取引データを分析することで、異常な動作や障害の指標をリアルタイムで検出し、フラグを立てるように構築されました。

GlobalLogicが開発したソリューションは、アプリケーションに関連するすべてのデータ(開発から運用まで、あらゆるソース、あらゆる形式)を監視することで、ビジネス全体のハードウェア、ネットワーク、ストレージ、アプリケーション層の完全な透明性を提供します。運用、製品、ビジネスチームの意思決定者がこれらの洞察を検索、分析、視覚化し、行動することを容易にする一枚板のビューを設計しました。このエンドツーエンド・サービスの全体的なビューは、モバイルとデスクトップの両方のプラットフォームで、ブランドごとの成功と失敗の指標を追跡します。

成果・効果

成果

  • すべてのウェブおよびモバイルアプリケーションをインデックス化し、イベントやトランザクションのビューを初めてリアルタイムで提供します。
  • モニタリングチェックリストとモニタリングの最低基準要件
  • ビジネスリリース前後のエラーや例外を比較するカスタマイズされたレポート
  • SplunkとIBM Tivoli Netcool/OMNIbusの連携によるインシデント管理の自動化
  • さまざまな種類のデータに優先順位をつけ、ソフトウェアライセンスの月間データ量を超える危険性がある場合は、非常に危険度の低いデータを一時的に取り込まないようにパラメータを設定しました。

メリット

  • GlobalLogicのAIOpsに関するユニークで幅広い専門知識は、ビジネスの可視性と顧客インサイトを高めるという同行の目標達成に貢献しました。その結果、サービスの信頼性が高まり、顧客体験が向上し、すべてのデバイスでネットプロモータースコア(NPS)が5ポイント上昇したことが立証されました。
  • 同時に、既存のモニタリングのギャップを特定し、その穴を包括的なエンドツーエンド・ソリューションで塞ぐことで、毎年100万ポンドから300万ポンドのコスト削減を確実に実現しました。
  • また、プロフェッショナルサービスチームがデータ量の管理に取り組んだ結果、ソフトウェアライセンス違反の回避により、毎年約100万ポンドのコスト削減を実現しています。
  • 銀行のビジネス・リリース・プロセスを合理化することで、ITの生産性を向上させ、立ち上げにかかる時間を6週間から4週間に短縮しました。また、本稼働前にサービスのエンドツーエンドのビューを提供したため、潜在的なリスクも最小限に抑えることができました。
  • リアクティブなアプローチからプロアクティブなアプローチに移行したことで、銀行は障害の原因を正確に突き止め、調査にかかる工数を削減することができました。  このようにインシデントへの対応が迅速になったことで、MTTR(平均解決時間)が約50%短縮されました。

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