Internet y sus redes sociales llegaron para quedarse. Trajeron consigo nuevas experiencias y canales de comunicación, y nuevas profesiones que se dedican a explotar sus posibilidades. El Community Manager entra en esta categoría: se trata de uno de los puestos de trabajo de mayor crecimiento en la última década, y uno de los que más impacto tiene sobre la manera en que las empresas hacen negocios en el siglo XXI. Sus funciones pueden ser heterogéneas y muy variadas, pero siempre se busca un mismo objetivo: gestionar con sensibilidad las interacciones de la empresa con sus clientes y consumidores.

Un Community Manager tiene un perfil de habilidades que le permiten administrar la imagen de una marca, persona o producto dentro de las redes que integran la web. Para ello, debe contar con excelentes capacidades de comunicación, en tanto puede representar a la voz autorizada de una empresa u organización, y debe poder manejar un conjunto de herramientas que le permitan monitorear el flujo de información que circula por los diversos canales de Internet (como Twitter, Facebook, blogs, foros de discusión y más).

La importancia del Community Manager recae entonces en su capacidad para monitorear la imagen de una empresa, pero sobre todo en su capacidad de reacción ante consultas, reclamos y quejas de clientes y consumidores. El CM abre las puertas a un nuevo tipo de marketing cara a cara, mediado por la pantalla, pero caracterizado por la inmediatez de las interacciones. Así, se puede incidir directamente en las conversaciones que circulan cada día por la web. En este sentido, el Community Manager es la cara visible de una compañía en Internet, la “voz humana” de la empresa.

El CM cumple funciones más amplias que un simple monitoreo: sus habilidades también son valiosas hacia el interior de la empresa u organización, en tanto puede participar del planeamiento estratégico de las comunicaciones. En este sentido, la opinión del Community Manager es particularmente importante, ya que representa el resultado de las interacciones directas con los clientes y consumidores. El CM debe trabajar en conjunto con los departamentos de marketing, prensa y legales, articulando un plan de comunicación integrado para construir relaciones alrededor de la marca o producto.

La heterogeneidad de funciones del Community Manager hace que sea difícil definir su trabajo en una frase. Se trata de un puesto que exige un aprendizaje constante, en tanto cada empresa enfrenta desafíos y necesidades de comunicación particulares.

Según la Asociación Española de Responsables de Comunidad (www.aercomunidad.org), el CM “es aquella persona encargada o responsable de sostener, acrecentar y, en cierta forma, defender las relaciones de la empresa con sus clientes en el ámbito digital, gracias al conocimiento de las necesidades y los planteamientos estratégicos de la organización y los intereses de los clientes. Una persona que conoce los objetivos y actúa en consecuencia para conseguirlos”.

Por su parte, Connie Bensen (http://conniebensen.com), responsable de uno de los blogs más influyentes del marketing según Forbes, define al Community Manager como “la voz de la empresa puertas afuera, y la voz del cliente puertas adentro.”