La gran ola Mobile (primera parte)

Una de las tendencias sorprendentes de estos años ha sido el ritmo de adopción de las tecnologías móviles. Hemos visto cómo Facebook se transformó en un servicio móvil en 2013, con un increíble 73% de su base de usuarios accediendo desde dispositivos portátiles. Ahora, vemos cómo PayPal se transforma en un estándar para transacciones móviles, con un incremento del 93% en las operaciones con respecto al año anterior.

Mobile es la tecnología que más rápido se ha adoptado en la historia de la civilización humana, y está creando un nuevo terreno para usuarios y consumidores. De acuerdo a informes de la consultora IDC (International Data Corporation), los fabricantes vendieron más de mil millones de smartphones durante 2013, con un crecimiento del 38.4%. Para los consumidores, esta revolución significa libertad de uso, en tanto el poder de procesamiento se multiplica año tras año en sus bolsillos. Para las compañías, el nuevo mercado ofrece la posibilidad de llegar a miles de millones de personas casi instantáneamente.

La ola móvil ya está aquí y seguirá dando de qué hablar durante los próximos tres años. Los dispositivos móviles se han vuelto mainstream, y de hecho se espera que superen en capacidad a las computadoras tradicionales durante este año. Anteriormente experimentamos la ola del escritorio y los servidores, que comenzó en las empresas y luego llegó a los consumidores; en estos momentos estamos experimentando el proceso opuesto. El uso que hacen los consumidores impacta directamente en las decisiones de las empresas.

La oportunidad Mobile
Todas las compañías se están volviendo negocios digitales, y la construcción de excelentes experiencias móviles estará en el corazón de la estrategia de cualquier empresa dentro de los próximos diez años. Para muchas personas, Mobile es simplemente un nuevo canal para extender sus negocios. Sin embargo, si bien la tendencia omnichannel se ve bien en el papel, pocas compañías pueden realmente aprovecharlo. En su lugar, las empresas han traducido sus sistemas internos y su complejidad organizacional hacia los consumidores, y esto tiene que cambiar para mejorar el engagement y la confianza en la marca.

Simplificando, podemos decir que es necesario volver a enfocar e imaginar las experiencias móviles. Al mismo tiempo, y como podemos ver a continuación, no es solamente la tecnología la que está cambiando:

Nuevos modelos de negocio. El mundo digital abre la puerta a nuevos modelos que deben ser explorados. La industria de los medios es un excelente ejemplo de esta situación: ahora el contenido es el rey, pero la conveniencia de los usuarios es la reina. El servicio de Netflix ha aprovechado esta situación y hoy es una fuerza disruptiva dentro de Hollywood. Netflix provee películas y series según la demanda, lo que permite que los usuarios rompan sus lazos con las clásicas empresas de cable, o incluso los cines. El contenido se sigue consumiendo, pero de otra manera. La innovación en los modelos de negocio es indispensable en un mundo en donde los usuarios tienen acceso a toda la información en la punta de sus dedos.

Definiciones y mercados. Hasta hace poco, solíamos diferenciar a las compañías que se enfocan en el mercado de consumidores (B2C) de aquellas que lo hacen con otras empresas (B2B). Hoy en día, gracias a la tendencia BYOD (Bring Your Own Device) y al éxito de las plataformas SaaS (Software as a Service), estas definiciones pierden algo de su sentido. Mientras la fricción para los negocios se reduzca y los canales de engagement se automaticen, veremos que las compañías adoptan modelos “B2Any”. De esta manera, las empresas buscarán mercados y consumidores en una escala masiva, y siempre con la personalización en mente.

Barreras borrosas. Las distinciones clásicas de la industria ya no son válidas en un mundo totalmente digital. La digitalización de los negocios está homogeneizando el campo y disminuyendo las barreras de entrada, lo que a la vez vuelve más borrosas a las líneas entre industrias. Por ejemplo, ¿Amazon se dedica a retail, medios o envíos? Las empresas ahora deben transformarse y pelear por la fidelidad de sus consumidores.

Verdadero tiempo real. Mientras progresa la digitalización de los negocios, el tiempo real se ha vuelto una característica indispensable. La capacidad de tomar decisiones “aquí y ahora” toma gran importancia en un mundo dominado por motores de recomendaciones a gran escala y plataformas de comunicación en tiempo real.

Nuevas maneras para móviles. Con el tiempo real a la cabeza, y mientras las líneas clásicas de lo que es una empresa están en discusión, las compañías deben encontrar nuevas maneras de aprovechar las tecnologías móviles. Por ejemplo, algunos hoteles ya permiten ingresar a las habitaciones utilizando al smartphone como llave.

Plan de acción
Para aprovechar las oportunidades que presenta este nuevo mundo de negocios, las empresas deben saber manejarse dentro de los mercados actuales y adaptarse a los múltiples desafíos que se presentan. Para muchas empresas se tratará de un esfuerzo de supervivencia.

Plataformas legacy. Los servicios de gran antigüedad pueden transformarse en un obstáculo para el funcionamiento de la empresa. El problema principal son aquellos sistemas que no están preparados para el enorme nivel de actividad que trae el mundo móvil. Las plataformas actuales se optimizan para transacciones y reducir costos, y no necesariamente para mejorar el engagement de los usuarios.

La importancia de UX. La experiencia de usuario se ha vuelto un punto clave en el éxito dentro del mercado. Luego de una década de interacción con plataformas amigables, los consumidores ahora demandan el mismo nivel en todos los servicios que utilizan.

Explosión de datos. La tendencia Big Data llegó para quedarse. Los datos indican que las empresas generan y almacenan más de 7 zettabytes en el año, número que se multiplicará 44 veces hasta llegar a 2020. Además de la capacidad de manejar gran cantidad de información, las empresas deben desarrollar servicios que puedan ser fácilmente integrados, tanto interna como externamente. Para esto las APIs son esenciales, aunque todavía no hay un enfoque estructurado que pueda abarcar tanta complejidad.

Por Juan Cabrera