コスタ・コーヒー

Costa coffee logo

コスタは、コカ・コーラ社が所有する多国籍コーヒーブランドである。全世界に4000以上の店舗を展開している。コスタ・コーヒーの伝統的な店舗形態は、都市に通勤する人々のオン・ザ・ゴーのニーズを取り込むことが困難でした。そこで、GlobalLogicの戦略的デザイン部門であるMethodに、人間中心のアプローチで、最高の店内体験を実現するための支援を依頼しました。新しいミニフォーマットの店舗は、高品質のコーヒーを、無理なく、非人間的に速く感じる体験として提供するようデザインされています。

 Costa coffee store

エンゲージメント

コスタ・コーヒーの新しいミニ店舗が、混雑する都会の通勤・通学市場で際立った存在となり、コスタらしい体験を提供できるよう、プロダクト・アクセラレータ・サービスを利用して、5週間でコンセプトの開発と試作を完了しました。私たちは、サービスモデル、実用的で戦術的な提案と原則を提供し、それを意思決定ツールとして、Costa Coffeeは新しい「ミニ」店舗提案を世界的に実行しました。

 Costa coffee research

プロセス

業務上のスピードと、お客様が感じるスピードには大きな違いがあります。業務スピードだけを重視すると、最高の顧客体験が得られず、顧客エンゲージメントが損なわれる可能性があります。私たちは、コスタ・コーヒーのスタッフやお客様と一緒に、「スピード」という感覚に焦点を当てた体験をデザインし、真に便利で人間的な体験を創造していきました。スプリントを基本とした無駄のないアプローチにより、ロールプレイ、観察、詳細なインタビューなどを用いて、ターゲットとなるお客様とともにアイデアやソリューションを迅速にテストすることができました。私たちは、新しい店舗の提案の環境的な「ワイヤーフレーム」モックアップを作成し、物理的およびデジタルなタッチポイントの相互作用と人の流れの影響に取り組み、完全な文脈で仮説を検証することを可能にしました。

重要なのは、どのような場合にデジタルが意味を持ち、どのような場合に人間がリードすべきなのか、という点です。私たちの調査によると、デジタルはユーザーエクスペリエンスを向上させるのに有効ですが、笑顔とアイコンタクトでコーヒーを手渡し、注文を繰り返すことは、人間関係の重要な要素であり、お客様を気遣い、注文通りの飲料を受け取っていると安心させるものであることがわかりました。

 Costa coffee stores

成果

Costa CoffeeのGlobal Store Propositions & Designの責任者であるConnie Emersonは、「Methodとの仕事は最初から最後まで楽しかったです」と語っています。「彼らは、私たちの問題を素早く理解し、プロジェクトの制約に対応してくれました。彼らは、私たちが最も必要とする質問に答えるためのアプローチを作り、一貫したエネルギーでそれを提供してくれました。クリエイティブ、戦略、商業のバランスが素晴らしい。ありがとうございました。

 Costa coffee handoff

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