サウス・イースト・ウォーター

GlobalLogic、South East Waterの事業継続をわずか3週間で実現

サウス・イースト・ウォーター(SEW)は、イングランド南東部に220万人以上の消費者を抱え、83カ所の浄水場から毎日平均5億2,100万リットルの飲料水を供給しています。SEWは、「人々が給水したいと思い、働きたいと思う水道会社になる」という独自のミッション・ステートメントに基づき、不確実な時代にも最高品質の水とサービスを顧客に供給し続けるために、あらゆる手段を講じることを誇りにしています。

チャレンジ

顧客の事業継続に課題を抱えるSouth East Waterは、リモートで働くエージェントをサポートし、より優れた顧客体験を提供するコンタクトセンター・ソリューションを必要としていました。また、SEWはアウトバウンドコールに特化したコンタクトソリューションも必要としており、その両方を早急に実現する必要がありました。

現在、インバウンドコンタクトセンターを主に運営し、コンタクトエージェントの数を減らしていますが、このアウトバウンドコール機能の追加により、お客様からの電話を折り返すことで待ち時間をなくし、経済的支援に関するお客様の重要なアウトバウンドコールを行い、ビジネスの中核機能に集中できるようにする必要がありました。

ソリューション

サウス・イースト・ウォーター(SEW)がGlobalLogicと最初に契約したのは、英国政府によって社会的距離を置くためのガイドラインが広く導入された直後だった。AWS Bootcampに参加し、AWSとその機能に既に精通していたSEWは、数週間以内に検証し本番環境に投入できるMVPを提供できるパートナーを求めていた。AWSは、AWS Connectコンタクトセンターソリューションの最高のサービスデリバリーパートナーとしてGlobalLogicを推薦し、最初のスコーピングセッションの後、SEWがフルサービスのビジネス継続性を達成するために何を必要としているかを理解した。

GlobalLogicは1週間足らずで、SEWのニーズに沿ったソリューションを設計・提案しました。このソリューションの一部には、Amazon Connectを活用して48時間以内にアウトバウンドコンタクトセンターの機能を構築することが含まれており、初期費用は非常に少なく、SEWからのリソースもほとんど必要ありませんでした。SEWは、COVID-19のロックダウンにより大規模な運用上の課題を抱えており、ITスタッフは優先度の高いさまざまな課題の解決に非常に忙しくしていたため、これは非常に魅力的なことでした。

コンタクトセンターの基本的なプラットフォームは短期間で導入されましたが、私たちはSEWと協力して3週間かけて完全なソリューションを提供し、彼らが現在必要としているもの、そして将来的に構築するためのプラットフォームを正確に提供し続けました。

このように柔軟でダイナミックな方法で提供するために、私たちはプロフェッショナル・サービス・ワーク・オーダーで作業しました。つまり、SEWはさまざまなサービスをすぐに呼び出すことができ、GlobalLogicはSEWの既存のスキルセットと連携することができました。これは、特に遅延が多くの人々の生活に影響を及ぼしている時に、高度に協力的で迅速かつ効率的な方法で提供できることが証明されました。

GlobalLogicの付加価値?

GlobalLogicと仕事をする真の価値は、私たちが言ったことを予算と時間内に実現することにあります。この事例では、バーチャルではありますが、最初からSEWと一緒に仕事をし、ハイレベルな目標を設定し、それをSEWの課題に非常に特化した低レベルの設計に落とし込みました。プロジェクトの緊急性から、私たちはリスクを共有するアプローチを採用し、納期の遅れを防ぐために最初の数週間は信頼関係を築きながら作業を進めました。

この柔軟性と信頼により、当初から良好な協力関係を築くことができ、SEWのチーム内にシームレスに溶け込むことができたのです。そうすることで、コミュニケーションの流れが生まれ、アジャイルな作業方法が採用され、プロジェクトが効率化され、私たちのチームがSEWのITとエンジニアのチームにAWSツールのホストをアップスキルすることができました。その結果、3週間にわたるプロジェクトで、完全にスケーラブルな(アップ/ダウン両方)消費型ソリューションを提供し、SEWのエージェントにリモートワークに必要なツールを提供し、顧客には必要なときに必要な支援を受ける方法を提供することができたのです。

メリット

  • 48時間で100%のリモートアウトバウンドコンタクトセンター機能を設定し、事業継続性を実現、エージェントの在宅勤務を可能にした。
  • 最初の契約から3週間以内に完全なソリューションを提供。
  • Amazon Connectの内蔵機能とAmazon S3ストレージを利用して、発信通話録音を実現。
  • Amazon DynamoDBに保存された設定を使用するだけで、コンタクトセンターを迅速に拡張できるように、動的なコンタクトフローを作成。
  • これには、ウェルカムメッセージや、お客様をカスタムコンタクトフローやキューにルーティングする機能などが含まれていました。
  • Amazonコンタクトコントロールパネルをカスタマイズし、機能を設計。
    • お客様に電話をかける際に、どの電話番号を表示させるかを選択可能
    • 日付/時間/番号による簡易通話履歴の表示
    • Amazon DynamoDBとAmazon S3に保存されたConfigから簡単に変更可能
  • 発信電話の種類に応じた正しいCLI(通話回線識別情報)をエージェントに提供し、顧客体験の向上とハンドオフの削減を実現しました。