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Im Jahr 2009 begann Nokia aufgrund der wachsenden Nachfrage nach Smartphones, seinen Marktanteil herauszufordern. Nokia erkannte die veränderten Kundenerwartungen und wandte sich an Method, den Erfahrungsdesign-Zweig von GlobalLogic, um eine Strategie und eine Roadmap für die Neugestaltung des gesamten Kundenerlebnisses zu entwickeln, von der Produktverpackung bis hin zur Verkaufsumgebung. Nokias mehrphasiges, mehrjähriges Engagement mit Method führte zu einem Rahmenwerk, das dazu beigetragen hat, das gesamte Produktangebot des Unternehmens über Geräte und Dienste hinweg zu rationalisieren, einschließlich einer globalen Neuerfindung des Nokia-Einzelhandelserlebnisses.
Engagement
Method hat gemeinsam mit Nokia eine umfassende Studie über die bestehende Landschaft und die Erfahrungen mit Nokia-Produkten durchgeführt, einschließlich der Überprüfung von Konkurrenzprodukten und der Befragung von echten Nutzern auf der ganzen Welt. In enger Zusammenarbeit mit Nokia entwickelte Method ein übergreifendes Customer Journey Framework, an dem sich mehrere Abteilungen innerhalb der internen Design-Teams von Nokia orientieren konnten.
Method entwickelte daraufhin eine Marke, die dieses Framework verkörpert („NEX“) und erarbeitete eine Reihe von gebrandeten Einblicken, darunter ein Methodenbuch für Benutzererfahrungen, eine Customer Journey Map, Konzepte für Out-of-Box- und Set-up-Erfahrungen für neue Produkte und Ideen für interaktive Einzelhandelserlebnisse.Ergebnisse
Die innovativen digitalen Kontaktpunkte wurden auf der Nokia World-Konferenz im Oktober 2011 vorgestellt und sind derzeit in den Nokia Retail Stores weltweit im Einsatz. Das neue Einkaufserlebnis wurde in Verbindung mit der Einführung des Nokia Lumia Smartphones vorgestellt. Um die Benutzerfreundlichkeit und das Hardware-Design des preisgekrönten Telefons zu fördern, entwickelte Method eine Reihe von Anwendungen, die die Lifestyle-Vorteile des Smartphones präsentieren. Seit der Markteinführung des Nokia Lumia trägt der starke Absatz des Smartphones dazu bei, dass Nokias Mobiltelefongeschäft profitabel wird und Marktanteile zurückgewinnen kann, da die Nachfrage nach Telefonen die Verfügbarkeit fast übersteigt.
„Das frische Denken von Method trägt dazu bei, neu zu definieren, was die Menschen vom Einzelhandel erwarten,“ sagte Felipe Del Corral, Leiter des weltweiten digitalen Einzelhandels bei Nokia. „Sie haben erfolgreich Schnittstellen geschaffen, die den Verbrauchern gefallen und die Nokia an die Spitze der Innovation im Einzelhandel stellen.“
„Wir bekommen sehr positives Kundenfeedback,“ sagte Stephen Elop, CEO von Nokia. „Man kann es sehen, wenn man in die Läden geht, und man bekommt ein Gefühl dafür, dass sie Geräte kaufen.“Engagement
Method collaborated with Nokia to perform comprehensive research about the existing landscape and out-of-box experiences for Nokia products, including reviewing competitive products and interviewing real users around the world. Working closely with Nokia, Method developed an overall customer journey framework to guide multiple divisions within Nokia’s internal design teams.
Method then created a brand to embody this framework (“NEX”) and produced a series of branded insights, including a user experience methods book, customer journey map, concepts for out-of-box and set-up experiences for new products, and ideas for interactive retail experiences.
Process
Nokia sells a wide range of products that target diverse global markets and retail contexts, meaning that any retail experience solution must be deployed on a wide range of technologies and infrastructures. As such, Method collaborated with GlobalLogic to develop a suite of digital touchpoints that could be deployed on a range of different screen sizes and devices, from low-cost Windows tablets in small partner retailers to large-format touchscreens in flagship stores. Method and GlobalLogic also rolled-out the new service model and systems to Nokia stores worldwide, from training global staff to distributing, installing, and updating applications in-console.
The retail solution included the Nokia Concierge, a large-format touchscreen application that allows retail staff to help customers identify the right mobile solution through interactive filtering, comparison, and demonstrations. Method and GlobalLogic also developed a custom analytics tool that tracks the data usage of digital applications to provide insight around product performance and user interests. This tool helps Nokia staff inform their retail designers about how they sell and allows them to curate content that best resonates with local store visitors.
Outcomes
The innovative digital touchpoints were revealed at the Nokia World conference in October 2011 and are currently in use in Nokia retail stores worldwide. The new retail experience was unveiled in conjunction with the launch of the Nokia Lumia smartphone. To promote the award-winning phone’s user experience and hardware design, Method created a suite of applications that showcased the smartphone’s lifestyle benefits. Since the launch of the Nokia Lumia, strong sales of the smartphone are helping Nokia’s mobile phone business achieve profitability and regain market share, as the demand for phones is close to outstripping availability.
“The fresh thinking from Method is helping to redefine what people expect from retail,” said Felipe Del Corral, Head of Digital Retail Worldwide, Nokia. “They have successfully created interfaces that consumers enjoy and that place Nokia at the forefront of retail innovation.”
“We’re getting very positive consumer feedback,” said Stephen Elop, CEO, Nokia. “You can see it when you go in the stores, and you get a sense that they’re buying devices.”
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