Vorteile der Total Experience (TX) Strategie bei der Modernisierung von Anwendungen

Die Welt befindet sich in einem raschen und dynamischen Wandel, bei dem der technologische Fortschritt im Mittelpunkt steht. Die Modernisierung und Implementierung einer Total Experience (TX)-Strategie kann Unternehmen dabei helfen, der Zeit voraus zu sein und einen Wettbewerbsvorteil zu erlangen, während sie gleichzeitig flexibel bleiben und auf neue Möglichkeiten reagieren.

Gartner prognostiziert, dass bis 2024 Unternehmen, die ein umfassendes Kundenerlebnis bieten, ihre Konkurrenten bei den Zufriedenheitsmetriken sowohl für das Kundenerlebnis (CX) als auch für das Mitarbeitererlebnis (EX) um 25 % übertreffen werden. In diesem Blogbeitrag erfahren Sie, wie Sie Ihre Produkte, Anwendungen und Lösungen modernisieren können, um der Konkurrenz einen Schritt voraus zu sein und mit einer Total Experience-Strategie den Umsatz zu steigern.

Was ist Total Experience (TX)?

Laut Gartner ist Total Experience „eine Strategie, die überlegene gemeinsame Erlebnisse schafft, indem sie die vier Disziplinen Multi-Experience (MX), Customer Experience (CX), Employee Experience (EX) und User Experience (UX) miteinander verwebt.“

Multi Experience (MX)

Der Vorläufer der Multi-Experience-Strategie (MX) war die Omnichannel-Strategie, bei der die verschiedenen Berührungspunkte eines Unternehmens – Website, soziale Netzwerke, E-Mail, Mobiltelefon usw. – zu einem einzigen Ansatz zusammengefasst wurden. – zu einem einzigen Ansatz zusammenfasst, der auf Informationen aus verschiedenen Quellen basiert.

Multi-Experience erweitert Omnichannel, indem der Schwerpunkt von den Kanälen und der Technologie auf die Art und Weise verlagert wird, wie die Menschen eine Anwendung nutzen und mit dem Unternehmen oder Produkt interagieren. Es zielt darauf ab, ein optimales Erlebnis zu bieten, das auf den einzelnen Kunden oder Benutzer, die Berührungspunkte, den Kontext und die Interaktionsmethoden zugeschnitten ist.

Customer Experience (CX)

Die ganzheitliche Wahrnehmung eines Produkts oder einer Marke ist die Kundenerfahrung (CX). Das Gesamtergebnis der Interaktion der Endnutzer mit dem Unternehmen: Gespräche mit dem Support-Team, Bestellungen und Einkäufe auf der Website. Es ist von entscheidender Bedeutung, das beste Kundenerlebnis für Wiederholungskäufe zu schaffen. Markentreue, Kundenzufriedenheit und positive Empfehlungen können neue Kunden anlocken und Umsätze generieren.

Employee Experience (EX)

Das Mitarbeitererlebnis (Employee Experience, EX) bewertet die einzelnen Phasen der Reise der Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen: Einbindung, Entwicklung und Bindung. Menschen sind die wichtigste Ressource in den verschiedensten Geschäftsbereichen. Eine Person, die wächst und sich bei der Arbeit wohlfühlt, kann dem Unternehmen mehr geben als erwartet. Loyalität und Zufriedenheit können eine neue Idee für eine Funktion, ein Produkt oder ein Unternehmen hervorbringen

User Experience (UX)

Wie der Endnutzer mit einem Produkt oder einer Anwendung interagiert und wie flexibel und verständlich das System ist, das ist die User Experience (UX). UX ist für alle Benutzer von Produkten oder Anwendungen wichtig und bringt den Endbenutzer ohne zusätzliche Hilfe oder Erklärungen an das erwartete Ziel.

Wie sich die Gesamterfahrung auf den Modernisierungsprozess auswirkt

Die Anwendungsmodernisierung ist ein Prozess, der die Leistung der Unternehmenssoftware verbessert, indem ältere Softwaresysteme nicht ersetzt, sondern aufgerüstet werden. Die Modernisierung ist nicht einfach, aber sie kann eine leichtere und erschwinglichere Angelegenheit sein, wenn wir alle Bedürfnisse verstehen, bevor wir ein Produkt aktualisieren.

Die Anwendung der TX-Strategie bei der Anwendungsmodernisierung maximiert den Wert der Ergebnisse für Kunden und Mitarbeiter:innen, indem sie den Anwendern mehr Kontaktpunkte bietet und den Mitarbeiter:innen die Werkzeuge an die Hand gibt, die sie für einen intelligenten Kundenservice benötigen.

Hier erfahren Sie, warum jede TX-Komponente – MX, CX, EX und UX – im Rahmen eines Modernisierungsprozesses wichtig ist.

Warum Multi-Experience bei der Modernisierung wichtig ist

Mehrere Berührungspunkte sind für den Aufbau einer Verkaufsstrategie für den einzelnen Nutzer oder die Nutzerin unerlässlich, und Unternehmen sollten sich bei der Aktualisierung einer Anwendung an die MX-Methode erinnern. Verwenden Sie eine Technik für die Auswahl von Technologien, die dem Endziel entspricht; zum Beispiel könnte die Cloud-Migration die Tür zu neuen Cloud-Funktionen öffnen und eine neue Vision von Multi-Experience bieten.

Natürlich wird die Modernisierung der neuesten Version des Produkts neue MX-Funktionen hinzufügen, die die Loyalität und das Kunden- und Mitarbeitererlebnis im Allgemeinen verbessern.

Warum CX bei der Modernisierung wichtig ist

CX ist der wichtigste Faktor in jedem Modernisierungsprozess, da der Kunde im Mittelpunkt aller Produkte steht. Externes Feedback ist entscheidend, um zu erfahren, wie das Produkt oder die Anwendung genutzt wird, und es ist wichtig, dieses vor Beginn des Modernisierungsprozesses zu sammeln. Modernisierung ist mehr als die Aktualisierung eines Technologie-Stacks oder die Migration zu einer Cloud-Infrastruktur. Die richtigen Updates können die Zahl der neuen Nutzer:innen erheblich steigern und die Zufriedenheit der bestehenden Nutzer:innen erhöhen. Darüber hinaus kann CX die Entwicklungszeit erheblich verkürzen, die Kundenzufriedenheit und -treue erhöhen und ein erfolgreiches Produkt fördern.

Warum EX für die Modernisierung wichtig ist

Viele Unternehmen investieren viel in CX, lassen aber die Interessen der Mitarbeiter:innen außer Acht, und das ist ein kostspieliges Versäumnis. Endnutzer:innen kommunizieren mit ihren Mitarbeiter:innen, und ihr Feedback kann in neue Ideen einfließen. Mitarbeiter:innen sind erfahrene Produktexpert:innen mit wertvollen Einblicken in Schmerzpunkte, Herausforderungen und Möglichkeiten zur Verbesserung der Kundenerfahrung.

Warum UX bei der Modernisierung wichtig ist

Aktualisierungen der Benutzeroberfläche müssen sorgfältig überlegt und getestet werden – angesichts der Auswirkungen, die die Benutzerfreundlichkeit auf Kunden und Mitarbeiter:innen – und auf die Geschäftsergebnisse – haben kann. Streaming für Videoanrufe zum Beispiel erfordert neue technologische Änderungen. Manchmal ist dies eine entscheidende Funktion für ein Produkt, die bei der Modernisierung der Anwendung nicht vergessen werden darf. In anderen Fällen könnte man meinen, dass eine Änderung der Navigation oder die Aktualisierung einer Schaltfläche unbedeutend ist – bis sie erhebliche Auswirkungen hat.

Vorteile der Anwendung einer Total Experience Lens auf die Anwendungsmodernisierung

Die Aktualisierung von Legacy-Anwendungen und -Produkten ist kein einmaliger Vorgang. Produkte werden am Tag nach jeder neuen Version zu Legacy-Produkten. Der fortlaufende Modernisierungsprozess bietet einen Rahmen für die Verbesserung der Erfahrungen und die Nutzung der Vorteile. Hier sind einige Beispiele.

Steigerung der Markentreue

Total Experience ist ein leistungsstarkes Instrument zur Steigerung der Markentreue, wenn ein Unternehmen die Anwendung modernisiert. Der Aufbau von Markentreue erfordert eine Übererfüllung der Erwartungen und wird durch eine zweiseitige Kundenkommunikation gefördert, die sich auf die Integration von Feedback konzentriert. Eine TX-Strategie fördert die Anerkennung von Produkten, die Zufriedenheit und das Feedback von Kunden und Mitarbeiter:innen.

Reduzierte Geschäftssilos

Getrennte Organisationskulturen sind üblich, und UX-, CX- und EX-Vertreter arbeiten selten gleichzeitig an einem Projekt. In der Regel wird das Projekt von einer Phase zur nächsten verschoben, ohne dass ein einheitliches Verständnis für die Probleme besteht, mit denen die vorherige Experience konfrontiert war oder die gelöst wurden. In einer TX-Strategie arbeiten verschiedene Erfahrungen nahtlos zusammen, so dass jeder die Bedürfnisse der anderen verstehen kann und weiß, wie sich ihre Aktionen auf das Gesamtprodukt auswirken. Dies ist im Prozess der Anwendungsmodernisierung von entscheidender Bedeutung, da eine schnellere Markteinführung mit einem überlegenen Produkt einen bedeutenden Geschäftsgewinn bedeuten kann.

Eine gesunde, anregende Innovationskultur

Ein Projekt von einer Phase zur nächsten zu bringen, ohne den Input und die Sichtweise aller Beteiligten zu berücksichtigen, hat einen weiteren großen Nachteil: Es hemmt die Innovation. Anstatt dass alle Arten von Fachleuten mit ihren vielfältigen Sichtweisen an einem Strang ziehen, sind sie sich möglicherweise nur der Aufgabe bewusst, die gerade ansteht. Ein TX-Ansatz hilft allen Beteiligten, die Bedürfnisse der anderen zu verstehen und zu erkennen, wie sich ihr Handeln auf das Gesamterlebnis auswirkt.

Kreativeres Produkt

Kreative Produkte entstehen aus innovativen Ideen, die genügend Unterstützung finden, um zu Innovationen zu werden. Sie müssen etwas Neues bieten, das einen Zweck erfüllt und ein Problem auf neue Weise löst. Frische, kreative Ideen gibt es im gesamten Modernisierungsprozess, aber welche Funktionen haben den größten potenziellen Wert für das Unternehmen? Motivierte Mitarbeiter:innen (EX) können neue, aufregende Ideen einbringen, und wenn diese mit CX- und UX-Erkenntnissen kombiniert werden, kann der Anwendungsfall nur gestärkt werden.

Die Geschwindigkeit des Modernisierungsprozesses erhöhen

Ein TX-Ansatz bedeutet, dass jedes Experience-Team die Bedürfnisse und Ziele der anderen versteht. Alle Parteien sind sich über die erforderlichen Technologien einig und können zusammenarbeiten, um die Anzahl der Iterationen zu reduzieren. Mit einem Gesamtüberblick darüber, wer wann welche Inputs liefert – und vor allem warum – können die Teams ihre Zeit besser einteilen und ihre nächsten Schritte vorbereiten.

Eine klare, gemeinsame Vision für das Endprodukt

Der Prozess der Zusammenarbeit kann zu mehr Inputs führen als erwartet, aber diese Kombination von Meinungen und Erfahrungen führt zu einem erfolgreichen Produkt. Der Schlüssel liegt darin, eine klare Vision für die Zukunft des Produkts zu definieren und sicherzustellen, dass alle Teams ständig Zugang zu dieser Vision haben. Es liegt in der Natur der Sache, dass TX alle Erfahrungen berücksichtigt und diese in die Produktvision einfließen lässt. Wenn alle Beteiligten das Gesamtbild sehen können, verstehen sie auch die einzelnen Schritte, die zum Erreichen des Ziels erforderlich sind. Die Definition der einzelnen Schritte kann den Ablauf eines Modernisierungsprozesses verändern und Zeit und Kosten erheblich reduzieren.

Erfolgreiche TX-Strategie in Aktion: Modernisierung durch Multi-Experience für eine Fast-Food-Marke

Diese Theorie ist großartig, aber wie sieht sie in der Praxis aus? Im Prozess der Modernisierungsanwendung besteht der erste Schritt darin, ein Bild des Systems zu zeichnen, wie es derzeit besteht. Der Zustand eines Systems wird von verschiedenen Personen aus einer Domäne und aus anderen Blickwinkeln beschrieben. Diese Analyse liefert unglaubliche Ergebnisse; oft führt die Modernisierung zu einem völlig neuen Produkt, das in den kommenden Jahren mit dem Unternehmen wachsen und sich weiterentwickeln wird.

Genau so sind wir an eine Modernisierungsanfrage von McDonald’s herangegangen, einem der größten Fast-Food-Unternehmen der Welt. Um den steigenden Erwartungen der Verbraucher an Selbstbedienungsoptionen gerecht zu werden, benötigte die Restaurantmarke ein neues System für die Bestellannahme.

Jetzt können die Kunden die Speisekarte durchsuchen, ihre Bestellung aufgeben und die Zahlung abwickeln, ohne dass ein Angestellter an der Kasse etwas davon mitbekommt. Diese Mitarbeiter:innen wiederum können sich auf andere wichtige Elemente des Kundenerlebnisses konzentrieren: die Reinigung des Innen- und Außenbereichs des Geschäfts, die genaue Vorbereitung und Verpackung der Bestellungen, die Wartung der Geräte, die Bereitstellung eines komfortablen Speisesaals, usw.

Mit Multi-Experience wurde der Bestellvorgang neu gestaltet, und die modernisierte Anwendung bietet eine intuitive Benutzeroberfläche. Diese Lösung erfüllt nicht nur die Anforderungen des TX-Spektrums, sondern auch die Bedürfnisse aller Beteiligten und des gesamten Unternehmens.

Fazit

Unsere heutige Realität erfordert eine dynamische Anpassung, und die Unternehmen müssen ihre alten Lösungen modernisieren. Die Anwendung einer Total-Experience-Strategie, die vier Disziplinen miteinander verwebt – Multi-Experience (MX), Customer Experience (CX), Employee Experience (EX) und User Experience (UX) – ermöglicht es uns, dies möglichst gewinnbringend zu tun.

TX kann eine verbesserte Geschwindigkeit der Modernisierungsprozesse, interne und externe Markentreue, kreative neue Lösungen und Funktionen, den Abbau von Silos und eine gesündere Atmosphäre der Innovation im gesamten Unternehmen bieten.

GlobalLogic steht seit mehr als zwei Jahrzehnten an der Spitze der neuesten Technologietrends, Strategien und Konzepte. Wir wenden Best Practices und TX-Erfahrungen auf jeden neuen Anwendungsumwandlungsprozess an, so dass digitale Lösungen das Kundenerlebnis (CX) verbessern, den Betrieb (EX) optimieren und die Benutzerfreundlichkeit (UX) mit einem tiefen Verständnis für die Bedürfnisse jedes einzelnen Benutzers angehen können.

Ganz gleich, ob die Modernisierung der Lösung KI und ML, virtuelle Realität, IoT-Vernetzung, Mobilfreundlichkeit oder andere Technologien umfasst, unsere Erfahrung im Hightech-Bereich gewährleistet, dass wir einen MX-Ansatz verfolgen. Dies führt zu mehr Berührungspunkten mit dem Nutzer oder der Nutzerin und zu einem Endprodukt, das die Nutzer:innen begeistert und ihre Erwartungen übertrifft.