La transformación digital del sector financiero, una industria en pleno crecimiento

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Buenos Aires, julio 2020. En un contexto donde la pandemia invita a que diversos sectores e industrias logren adaptarse y se reinventen en busca de una nueva normalidad, el sector bancario se enfrenta a su mayor desaf√≠o: digitalizarse por completo. El desarrollo de nuevas tecnolog√≠as gener√≥ una transformaci√≥n en el universo financiero y llev√≥ a que los bancos tengan que modificar sus servicios y procesos para asistir a clientes cada vez m√°s exigentes. El mundo demanda cada vez m√°s simplicidad y rapidez en casi todos los aspectos de la vida diaria. Pero la pregunta del mill√≥n es ¬Ņc√≥mo ser√° la atenci√≥n bancaria en un mundo post pandemia?¬†

Diez a√Īos atr√°s, los usuarios todav√≠a ten√≠an que hacer largas filas en los bancos para realizar diferentes transacciones, hoy el panorama cambi√≥ completamente. El avance del mundo techie ha redefinido la forma de relacionarse con estas entidades. Los usuarios de apps y plataformas, utilizan los canales digitales para realizar operaciones de cuentas online y sacar el m√°ximo provecho a la era digital. ‚ÄúLos bancos necesitan entender que la constante evoluci√≥n de sus sistemas es absolutamente central para seguir siendo competitivos, ya que son parte de una industria que se est√° transformando d√≠a a d√≠a a un ritmo acelerado, mientras los clientes demandan m√°s de ellos. La existencia de decenas de Apps que proponen nuevas formas de interacci√≥n, nuevos productos y nuevas experiencias de uso genera inmediatamente una demanda por parte de los usuarios hacia su banco: esperan que su banco sea igual de bueno que las otras Apps. Para enfrentar ese desaf√≠o, tienen que considerarse tres aspectos: cultural, tecnol√≥gico y metodol√≥gico, cada uno con sus respectivas particularidades‚ÄĚ comenta Juan Bello, Business Head de GlobalLogic Latam.

Este a√Īo saltamos, debido a la pandemia de COVID-19, de un 40% de los argentinos operando su dinero en forma digital, a un escenario en donde la casi totalidad de las personas que tienen una tarjeta de d√©bito operan en forma totalmente digital.¬†

Recientemente Google y Millward Brown realizaron un estudio llamado ‚Äú¬ŅQu√© esperan los argentinos de una banca digital?‚ÄĚ, el cual revel√≥ que un 78% de los encuestados interact√ļa con su banco desde Internet: por cada operaci√≥n que tiene lugar en una sucursal bancaria, se producen 4 interacciones digitales. Esta tendencia se v√© reforzada por la aparici√≥n de Bancos Digitales, algunos ofreciendo un modelo b√°sico de bancarizaci√≥n, hasta bancos universales que lanzan sus operaciones sin oficinas f√≠sicas.¬†

‚ÄúEl desaf√≠o hoy no es s√≥lo poder operar en forma 100% digital sino lograr la generaci√≥n de valor agregado y una experiencia de usuario competitiva adem√°s de lograr la rentabilidad en un escenario con cada vez m√°s competidores, tradicionales y ‚Äúchallengers‚ÄĚ. Los bancos pueden generar valor y ser competitivos en forma digital pero para ser l√≠deres necesitan no s√≥lo una Experiencia de Usuario impecable sino la ayuda de tecnolog√≠as de Inteligencia Artificial y Deep Learning para generar una oferta de valor adecuada no ya a un segmento sino a cada individuo, en funci√≥n de sus necesidades, h√°bitos, preferencias, riesgo crediticio y comportamiento online‚ÄĚ agreg√≥ Juan Bello.

El nuevo entorno digital dará lugar a la innovación en uno de los puntos débiles del banco tradicional. La experiencia de usuario pasará de ser masiva y despersonalizada a ser una interacción personalizada, informativa y de calidad. Esto permitirá transferir valor a los clientes mediante procesos y tecnologías que habilitan intercambios más eficientes y sencillos. El uso de plataformas de Inteligencia Artificial que permitan inferir situaciones de negocio a partir del comportamiento de las personas, y su combinación con asistentes voice-based potenciará las relaciones con los clientes y haciendo más efectiva la plataforma comercial. Otros beneficios de esta transformación digital, son:

  • Transacciones m√°s seguras: la banca digital provee seguridad y protecci√≥n de los datos en las operaciones financieras, ya que los canales virtuales est√°n muy bien protegidos contra amenazas de fraude o robo que no s√≥lo afectan al usuario que realiza la transacci√≥n, sino tambi√©n al banco. Tambi√©n implica una mayor seguridad para los usuarios, evitando delitos que se podr√≠an sufrir con las operaciones f√≠sicas.
  • Productos m√°s accesibles: la digitalizaci√≥n de la banca impacta positivamente en el acceso de las personas a los servicios financieros y ampl√≠a la cobertura del sistema, ya que los canales digitales han facilitado los procedimientos para solicitar y adquirir nuevos productos sin moverse del hogar.
  • M√°s informaci√≥n sobre los productos: gracias a la agilidad de los usuarios en internet, dentro de los canales virtuales del banco encuentran m√°s f√°cilmente informaci√≥n sobre medios de pago, valores de las transacciones, cr√©ditos hasta tasas de inter√©s.
  • Ahorro de tiempo: la posibilidad de realizar todas las transacciones financieras a trav√©s de una computadora, tel√©fono o Tablet evita que los usuarios tengan que ir al banco f√≠sicamente.

En línea con esto, es de vital importancia capacitar a los equipos internos de los bancos que deciden transformarse hacia la digitalización para ayudar y guiar a los usuarios que no están acostumbrados a la tecnología. La transición de lo físico a lo digital debe ser lo más armonioso posible, sin olvidar la importancia del contacto humano. La banca digital debe pasar a formar parte de la cultura de la organización. 

Con las nuevas tecnologías, el constante cambio del mercado y las nuevas demandas de los usuarios, la transformación del sector financiero debe asegurar una misión sólida para diferenciarse en la excelencia de servicio con la mirada enfocada en las necesidades del cliente. Por eso, la banca digital llegó para quedarse, para resolver diferentes necesidades de los usuarios de manera rápida, cómoda y segura.