BPM ¿Por dónde empezar?

abril 26, 2012

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Es posible que de acuerdo al rol que desempeñe una persona en una organización, entienda BPM de formas diferentes. Por ejemplo, para aquellos más cercanos al negocio, BPM puede ser sinónimo de workflow o modelado, es decir: la documentación de los procesos ejecutados por el negocio, su posterior uso como procesos de referencia y posiblemente el diseño de mejoras. Sin embargo, en el otro extremo, para los más técnicos, podría significar la automatización de procesos, identificando los pasos para que el proceso pueda ser automatizado e implementando funciones IT o servicios para automatizar estas tareas. Como se explica en [1] si bien ambas visiones aportan valor, ninguna de ellas involucra a BPM en su totalidad ya que BPM no es un workflow y tampoco implica únicamente la automatización de procesos, sino que permite a las organizaciones lograr la agilidad en los negocios. Es decir, responder rápidamente a las demandas de los clientes o a las amenazas del entorno y permitir rápidamente cambios planificados en sus estrategias de negocio. Todo esto es posible mediante las siguientes capacidades: modelado, simulación, workflow, reglas de negocio, datos del negocio, analistas de negocio, colaboración, interfaces humanas, eventos del negocio, monitores de la actividad del negocio (BAM), contenido, seguridad, e integración del sistema.

Por lo tanto, una organización interesada en adoptar BPM, tal como se indica en [2] debería considerar que con ello podría:
– Mejorar la eficiencia en las operaciones del negocio usando información de rendimiento de procesos de negocio, identificando recursos con cuellos de botella y haciendo que sea más sencillo para los dueños del negocio tomar decisiones sobre el uso de sus recursos para lograr un máximo beneficio.
– Medir y mejorar el rendimiento en los procesos del negocio definiendo estrategias de mejora continua según los Indicadores Clave de Rendimiento (en inglés Key Performance Indicator, KPI).
– Innovar en los negocios vinculando los procesos del negocio no solo dentro de la empresa sino también fuera de estos límites, extendiendo BPM de forma tal que incluya a los socios y proveedores agregando valor a los clientes, y aportando una mejor visibilidad y capacidad en la toma de decisiones.
– De la mano de las medidas de performance y la mejora continua, se puede aumentar la madurez de los procesos (mayor visibilidad y seguimiento de los mismos).
– Agilización mediante la categorización de procesos versus estandarización para soportar decisiones de outsourcing mediante mediciones constantes y asesoramiento continuo usando BPMS (Business Process Management Systems).
– Permitir la gestión de procesos permitiendo a sus dueños tomar decisiones en base al rendimiento financiero y de los procesos.
– Gestionar los cambios de IT basándose en procesos.

Teniendo en cuenta los beneficios que aportaría BPM en una organización, en [2] se plantean los siguientes escenarios de adopción:

Descubrimiento Liderado por el Negocio (Business-Led Discovery)
Comienza con la identificación de las áreas de negocio foco, por ejemplo un negocio de telecomunicaciones podría requerir mejor marketing y gestión de campañas de venta con ofertas a un sector específico.
Este escenario Involucra el descubrimiento de procesos que implica comprender cómo opera el negocio en la actualidad y cómo deberían hacerlo mañana, siendo útil contrastar con los competidores y las normas de la industria lo siguiente:
– Cuánto tiempo insume completar una tarea.
– Cuál es el costo.
– Cuál es el flujo de la información (documentación, fax, etc.).
– Quiénes son los participantes del proceso de negocio (roles).
– Cuáles son los canales de información que usan los actores (email, teléfono, portal web, etc).
– Qué aplicaciones soportan el proceso de negocio.
Para el modelado de procesos, en el artículo se sugiere utilizar los templates que traen ciertos BPMS como un punto válido de inicio ya que estas herramientas permiten que tanto usuarios técnicos como de negocio puedan diseñar y construir modelos de procesos que puedan ser: analizados, optimizados, y convertidos directamente en código de implementación.

Interacción y Colaboración
Otro escenario válido de adopción BPM consiste en hacer nuevas y mejores prácticas del negocio que aseguren la interacción y colaboración entre el personal en toda la organización durante el descubrimiento, implementación y ejecución de procesos de negocio. Para que esto suceda se recomienda realizar talleres y reuniones. En el modelado del proceso pueden incluirse discusiones, revisiones, comentarios y aprobaciones en lugar de emplear documentos o emails. Por ejemplo un proceso de aprobaciones de descuento en una tarifa, puede ser automatizado para proveer rápidamente la forma de definir los pasos requeridos, los puntos de aprobación, quién realiza cada tarea y su caducidad. De esta forma, cuando se dispara un proceso de este estilo, inmediatamente se ejecutarán las tareas especificadas logrando así un proceso estandarizado.

Optimización Continua de Procesos
Este escenario puede ser visto como un objetivo global soportado por otras actividades BPM (descubrimiento, modelado, automatización, etc). Involucra la administración continua y monitoreo de los procesos de negocio, diseñando mejoras y automatización de tareas de un proceso usando BPMS de forma robusta y flexible. Como aspectos de optimización continua de procesos se menciona:

– Monitoreo de las actividades del negocio (Business Activity Monitoring, BAM)
Provee acceso en tiempo real a indicadores críticos de rendimiento del negocio para mejorar la velocidad y efectividad de las operaciones del negocio [3].

– Automatización de procesos:
Provee calidad y precisión (reduciendo el factor humano, se disminuyen los porcentajes de error), velocidad de precisión y mejora en la productividad (a menor cantidad de usuarios involucrados, las tareas toman menos tiempo en completarse). Para la automatización se requiere previamente la identificación de las partes del proceso de negocio (funciones) que puedan ser automatizadas. Una vez que estas tareas han sido automatizadas como servicio, éste podrá ser reutilizado por otros procesos de negocio, resultando en una menor cantidad de recursos a generar y administrar. Aquí es donde se puede vincular una Arquitectura Orientada a Servicios (SOA).

– Reglas de negocio:
Son utilizadas para automatizar listas de verificación (checklists), validaciones, ruteos, etc. Es decir, cualquier cosa que pueda ser expresada como condición (si ocurre esto, entonces hacer esto, sino hacer aquello), de forma tal que alguien que no posea un perfil técnico las pueda: comprender y modificar. En el contexto de BPM se refiere a “decisiones de servicio” que de acuerdo a su resultado se disparará una u otra acción. Este es otro de los aspectos en que los BPMS brindan flexibilidad, ya que se puede, durante la ejecución de un proceso modificar estas reglas de negocio.
– Eventos de negocio
Un Proceso de Detección de Eventos, es el encargado de identificar eventos o situaciones del negocio, analizar y correlacionar, y notificar a las personas o sistemas correspondientes qué acción tomar.

[1] Business process management adoption scenarios. Bertrand Portier. IBM. 19/01/2011. http://www.ibm.com/developerworks/websphere/bpmjournal/1101_portier/1101_portier.html?ca=drs-
[2] Why Organization should Adopt BPM. Manas Kumar Sarkar. 07/03/2010. http://www.infosysblogs.com/bpm-eai/2010/03/why_organization_should_adopt.html
[3] Gartner ‘Business Activity Monitoring: The Promise and Reality’ D. McCoy. 07/2001.