¿Cuál es la aliada tecnológica que los bancos deberían implementar para cuidar a sus clientes?

octubre 25, 2016

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Para iProfesional:  http://www.iprofesional.com/notas/241569-Cul-es-la-aliada-tecnolgica-que-los-bancos-deberan-implementar-para-cuidar-a-sus-clientes

Es un momento oportuno para que las entidades bancarias modernicen sus plataformas digitales, y analicen toda la información disponible de sus clientes.

Fruto del avance de la transformación digital, la banca enfrenta un cambio fundamental en su negocio: Antes el banco elegía a sus clientes, ahora es el cliente quien está en el centro de la escena.

Tal como sucede en otras industrias -como el de las telecomunicaciones y el retail– los consumidores no queremos ser tratados como  “uno más”, sino que demandamos atención y un servicio rápido y sumamente personalizado.

En este punto, es un momento oportuno para que las entidades bancarias modernicen sus plataformas digitales, analicen toda la información disponible de sus clientes y sepan cuáles son las necesidades de una manera mucho más específica, para crear productos que encuadren en esos requerimientos.

Si bien es cierto que lograr ese nivel de personalización puede ser difícil para los bancos ya que se trata de un sector altamente regulado y burocrático, las soluciones tecnológicas para tal fin ya están disponibles, y es cuestión de evaluarlas para determinar cuál de todas le permitirá a la organización dar el gran salto para que, en poco tiempo y con un retorno de la inversión (ROI) veloz, pueda comenzar a recorrer el camino hacia una experiencia más dinámica y atractiva para sus clientes.

Otra clave: La banca debe responder proactivamente a los deseos del mercado. Aquí, no importa la frecuencia o la cantidad de contactos, sino más bien la calidad y la pertinencia del mensaje.

Para que todo este proceso fluya, es necesario que haya un cambio de enfoque, puesto que no se trata de vender productos sino de demostrar un interés genuino con el bienestar financiero del cliente.

A diferencia de otras industrias, este sector tiene una oportunidad única de hacer esto porque las personas consultan las cuentas bancarias con mucha frecuencia.

A modo de ejemplo se puede tomar como referencia que en los países desarrollados los usuarios lo hacen entre 7 y 10 veces al mes desde la web, mientras la cifra asciende a 30 veces cuando se accede a través de una aplicación móvil, según datos de 2015 provistos por el futurólogo Brett King.

Con esta cifras, y recordando que en la era digital cada interacción del cliente con la entidad es una nueva chance de conocer más a la persona como individuo y su comportamiento, no hay motivos para no promover el uso de los canales digitales.

El UX, tema crítico
Quisiera compartir una experiencia que viví recientemente: Descargué muy ilusionada la aplicación de la entidad con la que opero (mejor no detallar cuál es, ¿no?), ya que imaginaba que algunas transacciones iban a ser más ágiles.

Sin embargo no pude ni siquiera llegar a comprobarlo porque no encontré la funcionalidad. La busqué, invertí tiempo de mi día en tratar de usar la herramienta, pero no me sirvió. Conclusión: No fue diseñada para una persona como yo.

Si a usted también le sucedió alguna vez, entonces la estrategia del diseño de experiencia de usuario del banco está fallando.

No sólo no usé más la aplicación, sino que la desinstalé… es decir, me perdieron como usuaria digital.

Con el correcto uso de la tecnología, mi banco tiene el potencial de desarrollar un producto ágil que atienda mis necesidades de manera segura.

Pero antes que eso, necesita comprender cuáles son mis necesidades como usuario y transferir esos requerimientos al momento de crear la aplicación, y esto implica un cambio radical en la forma de crear websites y aplicaciones: A partir de ahora deberán mirar primero al cliente y, en base a un diagnóstico, desarrollar los canales digitales.

Existen muchas técnicas para lograr que mi banco me conozca: desarrollar un customer journey o aplicar design thinking acercan al consumidor y le permite a la entidad distinguirse por su propuesta de valor.

Definitivamente, a través de los datos cuali y cuantitativos de los consumidores obtenidos de distintas maneras, un trabajo profesional en UX permite una mejor relación con el usuario, que resultará muy probablemente, en un aumento en su nivel interacción con el banco mediante canales digitales.

Así, la entidad se retroalimentará para conocer mejor a cada persona y, en consecuencia, podrá segmentar de manera más eficaz sus productos y luego ofrecerlos de una manera más personalizada y productiva, ajustando su estrategia de marketing de productos.

El mundo ha cambiado, y también la industria financiera y la competencia de los bancos.

No sólo hay una institución bancaria que compite en la calle, hay cientos de fintech que compiten a tan solo un clic de distancia o desde el bolsillo de los usuarios.

Conseguirán el compromiso con sus clientes sólo aquellos que sepan responder a sus necesidades de forma rápida, amigable y segura y aquí les hablo como una usuaria más: “Bancos, entiéndannos”.

Daniela Castelli
Marketing & Communications Manager en GlobalLogic LatAm.