Costa Coffee

share
Firma Costa Coffee to międzynarodowa sieć kawiarni będąca własnością spółki The Coca Cola Company. Posiada ponad 4000 lokali na całym świecie. Tradycyjne formaty kawiarni Costa Coffee utrudniały dotarcie do klientów poruszających się po miastach i właściwe zaspokajanie ich potrzeb. Organizacja zwróciła się do Method (oddziału projektów strategicznych firmy GlobalLogic) z prośbą o pomoc we wdrożeniu podejścia proklienckiego i wykreowaniu najlepszego doświadczenia dla klientów odwiedzających kawiarnie w nowym miniformacie. Zostały one opracowane tak, by dostarczać wysokiej jakości kawę szybko, ale jednocześnie w sposób budujący odpowiednią, przyjazną i ciepłą atmosferę.

Pomysł

Korzystając z naszej autorskiej usługi Product Accelerator Service, szybko opracowaliśmy i stworzyliśmy prototypy koncepcji, które pozwoliły na wyróżnienie nowego miniformatu lokali Costa Coffee na konkurencyjnym rynku i dostarczenie unikalnego doświadczenia Costa, a wszystko to w pięć tygodni. Stworzyliśmy model usług, praktyczne zalecenia i rekomendacje, które firma wykorzystała jako narzędzia do podejmowania decyzji odnośnie wdrożenia nowej propozycji miniformatu kawiarni na całym świecie.

Proces

Istnieje duża różnica między szybkością pracy, a tym jak odbierają ją klienci. Koncentracja wyłącznie na efektywności realizacji procesów nie oznacza stworzenia najlepszego możliwego customer experience i może odbijać się na customer engagement. We współpracy z personelem i grupą gości Costa Coffee zaprojektowaliśmy rozwiązanie łączące poczucie szybkości z komfortem i jak najlepszymi doświadczeniami klienta. Nasza strategia “lean”, oparta na pracy w sprintach, umożliwiła szybkie testowanie pomysłów i rozwiązań z klientami docelowymi, wykorzystując odgrywanie ról, obserwację i wywiady pogłębione. Utworzyliśmy środowiskowe, szkieletowe makiety nowej propozycji lokalu, które umożliwiły nam testowanie hipotetycznych sytuacji w pełnym kontekście, uwzględniając wzajemne oddziaływanie fizycznych i cyfrowych punktów styku oraz wpływ ruchu kolejnych gości kawiarni.

Kluczowe pytanie, które analizowaliśmy, brzmiało: kiedy rozwiązanie cyfrowe ma sens, a kiedy to człowiek powinien działać? Nasze badania pokazały, że rozwiązanie cyfrowe doskonale rozszerza doświadczenie użytkownika, ale podawanie kawy klientom z uśmiechem czy utrzymywanie kontaktu wzrokowego przy potwierdzaniu zamówienia dodaje istotny element kontaktu międzyludzkiego — pokazuje troskę i zapewnia klienta, że otrzymuje napój zgodny z zamówieniem.

Rezultat

„Praca z firmą Method była przyjemnością od początku do końca” - mówi Connie Emerson, Head of Global Store Propositions & Design w Costa Coffee. „Szybko zrozumieli nasz problem i sprawnie reagowali, działając w ramach wytyczonych granic projektu. Dostosowali podejście, zawierające odpowiedzi na nasze najpilniejsze pytania i dostarczyli rozwiązania z energią i konsekwencją. Doskonała równowaga aspektów kreatywnych, strategicznych i komercyjnych. Dziękujemy!”