Провідний роздрібний банк із багатьма брендами

Поділіться

Використання AIOps для покращення клієнтського досвіду для великого банку Великобританії

Користувачі все частіше надають перевагу онлайн-банкінгу та мобільним додаткам, аніж походу у відділення на вулиці, тож банки мають диверсифікувати підходи, пропонуючи клієнтам якісний цифровий сервіс на будь-якому пристрої.

Наприклад, кількість банківських програм для iOS та Android зростає в геометричній прогресії, оскільки вони пропонують клієнтам швидкий та простий спосіб управління своїми фінансами в режимі реального часу, де б вони не знаходились. Спочатку Інтернет-банкінг використовувався лише для перегляду транзакцій, сьогодні платформи банкінгу стали набагато складніші та функціональніші. Потреба об'єднати та зробити безпечними кілька каналів, таких як платежі, просування продуктів та мобільні додатки, створює низку операційних проблем.

Виклик

Маючи понад 14 мільйонів активних клієнтів, провідний британський роздрібний банк із багатьма брендами генерував величезні обсяги даних. На жаль, операційних інструментів банку виявилося недостатньо, щоб впоратися із завданням — через велику кількість подій та операцій у реальному часі. Зіткнувшись з відсутністю ділової та оперативної інформації, банк звернувся до GlobalLogic, аби отримати допомогу в розробці та впровадженні рішення на основі AIOps, яке повинне було забезпечити аналіз та автоматизоване сповіщення в режимі реального часу. Маючи цю інформацію, банк прагнув оптимізувати доступність та продуктивність, щоб забезпечити найкращий клієнтський досвід на всіх пристроях та каналах.

Рішення

Компанія GlobalLogic співпрацювала з банком для розробки та впровадження рішення AIOps, аби отримати уявлення про ефективність системи та зрозуміти, яким чином можна швидко розв'язувати будь-які проблеми, аби мінімізувати будь-який негативний вплив на клієнта. GlobalLogic використала свій досвід у галузі штучного інтелекту для оптимізації ІТ-операцій. Нова платформа була побудована для виявлення та аналізу будь-якої аномальної поведінки та збоїв у режимі реального часу. Розробка йшла шляхом аналізу великих обсягів даних в реальному часі та історичних операційних та транзакційних даних.

Рішення, розроблене GlobalLogic, відстежує всі дані, пов’язані з додатком, від розробки до продакшену, з будь-якого джерела, у будь-якому форматі. Воно забезпечує повну прозорість апаратного, мережевого, сховищного та прикладного рівнів у кожній компанії. Ми розробили єдину панель glass view, яка полегшує керівникам операційних, продуктових та ділових команд пошук, аналіз, візуалізацію та реалізацію їх інсайтів. Цілісний погляд на комплексні послуги відстежує показники успіху та невдачі за брендами як на мобільних, так і на настільних платформах.

Результати та переваги

Результати

Індексація всіх веб- та мобільних додатків, аби отримувати огляд подій і транзакцій у реальному часі.
Контрольний перелік моніторингу та мінімальні стандартні вимоги до нього.
Індивідуальні звіти, які порівнюють помилки та винятки до та після випуску бізнесу.
Інтеграція Splunk з IBM Tivoli Netcool / OMNIbus для автоматизованого управління інцидентами.
Пріоритезація різних типів даних та встановлення параметрів для запобігання тимчасовому надходженню даних з дуже низьким ризиком у будь-який час, коли існує ймовірність перевищення обсягів щомісячних даних ліцензій на програмне забезпечення.

Переваги

Унікальний досвід компанії GlobalLogic в галузі AIOps допоміг банку досягти своєї мети — збільшити видимість бізнесу та розуміння клієнтів. Це призвело до більш надійного сервісу та покращеного досвіду роботи з клієнтами, підтвердженого п’ятикратним збільшенням Net Promoter Score (NPS) на всіх пристроях.
Водночас наша розробка забезпечила банку економію від 1 до 3 мільйонів фунтів стерлінгів щороку. Це можливо завдяки виявленню прогалин в моніторингу та ліквідації їх комплексним рішенням.
Робота професійних служб з управління обсягами даних нашої команди також унеможливлює порушення ліцензій на програмне забезпечення, що означає економію приблизно 1 мільйона фунтів стерлінгів щороку.
Продуктивність ІТ була збільшена шляхом впорядкування процесу випуску бізнесу банку та скорочення часу запуску з шести тижнів до чотирьох. І оскільки ще до початку робот ми надали комплексний огляд послуги, ми звели до мінімуму потенційні ризики.
Перехід від реактивного до ініціативного підходу дозволив банку точно визначати будь-яке джерело несправності, зменшуючи кількість годин на її розслідування. Швидкіший час реагування на інциденти призвів до зменшення MTTR (середнього часу до розв’язання проблеми) приблизно на 50%.