Costa Coffee

zdieľať

Nadnárodná sieť kaviarní Costa je súčasťou portfólia spoločnosti Coca Cola. Tradičný formát viac než 4000 kaviarní značky Costa Coffee na celom svete predstavoval prekážku pri napĺňaní potrieb zákazníkov v rušnom a rýchlom mestskom prostredí. Oslovili preto odborníkov z divízie Method spoločnosti GlobalLogic, ktorá sa špecializuje na strategický UX dizajn, aby im pomohli osvojiť si prístup zameraný na zákazníka a vytvoriť ten najlepší možný zážitok z nakupovania kvalitnej kávy v novovytvorených mini-kaviarňach tejto siete, kde budú zákazníci obslúžení rýchlo a kvalitne, a zároveň bez nepríjemného pocitu z neosobného servisu.

Zapojenie

Pomocou služby Product Accelerator sme promptne pretavili vízie spoločnosti Costa Coffee do reálnych prototypov, vďaka čomu ich nový „mini“ formát priniesol zákazníkom na preplnenom kaviarenskom trhu v mestách novú a unikátnu skúsenosť – a celé nám to trvalo len päť týždňov. Dodaný model služieb, realizovateľné taktické odporúčania a princípy klient následne použil pri rozhodovaní o realizácii svojej novej globálnej ponuky „mini“ kaviarní.

Proces

Je veľký rozdiel medzi skutočnou rýchlosťou obsluhy a jej vnímaním zo strany zákazníka. Ak sa zameriame výlučne na rýchlosť obsluhy, neznamená to zaistenie najlepšej možnej zákazníckej skúsenosti, čo môže následne ohroziť zapojenie zákazníkov. So zamestnancami a zákazníkmi spoločnosti Costa Coffee sme sa preto pokúsili nadizajnovať riešenie, ktoré vytvorí pocit rýchlej obsluhy, a zároveň ponúkne skutočne pohodlný a osobný zážitok. Metodika Lean založená na šprintoch nám umožnila zapojiť cieľových zákazníkov do rýchleho testovania navrhnutých riešení. Využili sme na to hranie rolí, pozorovanie a hĺbkové rozhovory. Vytvorili sme tzv. „wireframe“ makety prostredia v navrhovaných kaviarňach, čo nám umožnilo otestovať skúmané hypotézy v celom ich kontexte. Zaoberali sme sa pritom súhrou fyzických či digitálnych styčných bodov, ale aj vplyvom vyťaženosti prevádzok. Zamerali sme sa na kľúčovú otázku: Kedy má zmysel využiť digitálnu komunikáciu a kedy by mal byť kontakt osobný? Výsledky nášho výskumu ukázali, že digitálne technológie sú skvelé na rozšírenie používateľskej skúsenosti, no rozhodujúci prvok ľudskej interakcie dodáva prítomnosť personálu, ktorý zákazníkovi s úsmevom podá kávu, pozerá sa mu pri tom do očí a zopakuje objednávku. Zákazníci to vnímajú ako prejav starostlivosti a uistenie, že dostávajú skutočne to, čo si objednali.

Výsledky

„Spolupráca s ľuďmi z Method bola príjemná od začiatku do konca,“ hovorí Connie Emerson, Head of Global Store Propositions & Design spoločnosti Costa Coffee. „Rýchlo pochopili problém, citlivo reagovali na obmedzenia projektu, svoj prístup prispôsobili tak, aby reagoval na najpálčivejšie otázky, a riešenia dodali s konštantnou a priam nákazlivou energiou. Skvelo vyvážili kreatívny, strategický a obchodný aspekt. Ďakujeme!“