Nokia

Spoločnosť Nokia v roku 2009 zaznamenala, že v dôsledku rastúceho záujmu o smartfóny sa konkurencia snaží získať časť jej trhového podielu. Nokia, ktorá si uvedomovala zmenu v očakávaniach svojich zákazníkov, požiadala Method, divíziu skupiny GlobalLogic špecializujúcu sa na oblasť UX dizajnu, aby pre ňu vytvorila stratégiu a „cestovnú mapu“ premeny celej zákazníckej skúsenosti, počnúc obalmi produktov až po prostredie maloobchodných predajní firmy. Dlhoročná spolupráca firiem Nokia a Method vyústila do rámca, ktorý pomohol zracionalizovať celkovú ponuku produktov, zariadení a služieb spoločnosti, a tiež prestavať zákaznícku skúsenosť v predajniach firmy na celom svete.

Spolupráca

Firma Method spolupracovala s Nokiou na komplexnom prieskume existujúceho trhového prostredia a out-of-box skúseností s produktmi firmy, ktorý zahŕňal aj vyhodnocovanie konkurenčných výrobkov a rozhovory s reálnymi užívateľmi týchto produktov na celom svete. V úzkej spolupráci s Nokiou tak Method vypracovala celkový rámec tzv. zákazníckej cesty (customer journey) ako akési usmernenie pre rôzne časti interných dizajnérskych tímov firmy Nokia.Tím Method následne vytvoril značku zosobňujúcu spomínaný rámec („NEX“) a pripravil sériu informačných materiálov o značke vrátane UX metodiky, mapy zákazníckej cesty, koncepcie pre vytváranie out-of-box skúsenosti a set-up skúsenosti pre nové produkty, či nápady na vytváranie interaktívneho prostredia v predajniach.

Proces

Nokia ponúka široké portfólio produktov zameraných na rôznorodé svetové trhy a súvislosti, z čoho vyplýva, že akékoľvek riešenie v oblasti užívateľskej skúsenosti v predajni musí byť použiteľné na celej škále technológií a infraštruktúr. Spoločnosť Method preto nadviazala spoluprácu s GlobalLogic s cieľom vytvoriť súbor digitálnych kontaktných miest, ktoré by mohli byť nasadené na najrôznejších zariadeniach s odlišnou veľkosťou obrazoviek, od lacných tabletov Windows u malých predajcov až po veľkoformátové dotykové obrazovky vo vlajkových predajniach firmy. Method a GlobalLogic tiež v predajniach firmy Nokia na celom svete zaviedli nový model služieb a systémov, ktorý zahŕňal mnoho oblastí, od zaškolenia globálneho tímu až po distribúciu, inštaláciu a aktualizáciu aplikácií priamo v zariadení.

Navrhované riešenie zahŕňalo aj aplikáciu Nokia Concierge pre veľkoformátové dotykové obrazovky, ktorá umožňuje personálu predajní pomocou interaktívneho filtrovania, porovnávania a ukážok pomôcť zákazníkom vybrať si to správne zariadenie. Method a GlobalLogic vyvinuli aj špecifický analytický nástroj, ktorý mapuje využitie dát v digitálnych aplikáciách a na základe toho poskytuje informácie o využití produktov a záujmoch užívateľov. To zamestnancom Nokie umožňuje informovať dizajnérov o tom, čo sa predáva, a dovoľuje im to nastaviť obsah, ktorý najviac rezonuje u návštevníkov lokálnych predajní.

Výsledky

Spomínané inovatívne digitálne kontaktné miesta boli v októbri 2011 predstavené verejnosti na konferencii Nokia World a v súčasnosti sa využívajú v predajniach firmy na celom svete. Nový dizajn užívateľskej skúsenosti v predajniach bol odhalený spolu s uvedením smartfónu Nokia Lumia. V záujme podpory nastavenia užívateľskej skúsenosti a dizajnu hardvérového vybavenia oceňovaného telefónu vytvorila spoločnosť Method súpravu aplikácií, ktoré poukazovali na výhody nového smartfónu spojené s moderným životným štýlom. Nakoľko dopyt po mobilných telefónoch v súčasnosti takmer prevyšuje ponuku, od uvedenia modelu Nokia Lumia na trh pomáhajú dobré obchodné výsledky z predaja smartfónov divízii mobilných telefónov spoločnosti Nokia zabezpečiť ziskovosť a získať späť trhový podiel, o ktorý prišla.

„Nové a svieže nápady odborníkov z Method pomáhajú zmeniť očakávania verejnosti vo vzťahu k maloobchodným predajniam,“ povedal Felipe Del Corral, Head of Digital Retail Worldwide spoločnosti Nokia. „Podarilo sa im úspešne vytvoriť rozhrania, ktoré sa spotrebiteľom páčia, a vďaka ktorým je Nokia na čele v oblasti inovácií v maloobchode.“

„Máme veľmi pozitívne ohlasy od spotrebiteľov,“ povedal Stephen Elop, CEO spoločnosti Nokia. „Je to vidieť, keď vojdete do niektorého z našich obchodov a cítite, že zákazníci si naše zariadenia kupujú”.